"Beam me up, Scotty", wer kennt es nicht? Es ist ein legendäres Konzept aus der Popkultur. Es ruft sofort ein Bild von Star Trek hervor. In dieser Science-Fiction-Serie werden Menschen von einem Ort zum anderen teleportiert. Wie schön wäre es, sich so zu bewegen? Und ganz Corona-sicher, in diesen besonderen Zeiten...
Kannst du es dir schon vorstellen?
Was Hollywood hier getan hat, ist ein kollektives Bild der Zukunft zu schaffen – zumindest für diejenigen, die Star Trek kennen. Ein gemeinsames Zukunftsbild ist wichtig, wenn Sie genügend Unterstützung für Ihre Innovationen gewinnen und gleichzeitig Akzente setzen wollen. Zu sehen, wohin Sie wollen, hilft Ihnen, Schritte in die richtige Richtung zu unternehmen. Sie können besser einschätzen, welche Maßnahmen Sie weiterbringen und welche nicht. UX kann Ihnen helfen, eine solche gemeinsame Zukunftsvision zu bestimmen und zu gestalten.
Auf der Strecke
Ich möchte Sie anhand eines praktischen Beispiels mitnehmen. Ein großer nationaler Bahnbetreiber wandte sich mit der Frage an Keen: Wie können sie sicherstellen, dass ihre Betreiber während der Arbeit relevante Informationen zur Verfügung haben, mit der Anforderung, dass diese Informationen vollständig und aktuell sind?
Auf die kleinste Form reduziert ging es um Arbeitsanweisungen und Handbücher. Die aktuelle Situation war, dass die noch auf Papier gedruckten Handbücher in den Kabinen der Züge verstreut lagen. Es war ein Problem, es intakt zu halten, da die Leute ihre Lieblingsseiten herausrissen, um sie mitzunehmen. Auch das Verteilen von Updates war eine zeitraubende Tätigkeit. Es war eine ziemliche Arbeit, dafür zu sorgen, dass in allen Kabinen die neuesten Versionen installiert wurden.
In größerem Maßstab ging es darum, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu erhalten. Der Kontext bestimmt, was die richtigen Informationen sind.
Darüber hinaus ging es um die Frage, wie ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit am besten unterstützt werden.
Durch Konzepte sichtbar und erlebbar machen
In diesem Projekt haben wir mit Konzepten gearbeitet. In diesem Fall war ein Konzept ein Prototyp, den die beabsichtigten Benutzer durchklicken konnten, um sich einen guten Eindruck zu verschaffen. Es war noch nicht im Detail ausgearbeitet, aber es reichte aus, um unsere ersten Ideen zu testen.
Wir haben dem Kunden insgesamt drei Konzepte gezeigt. Zwei davon waren sowohl technisch als auch organisatorisch kurzfristig realisierbar. Sie basierten hauptsächlich darauf, vorhandene Inhalte freizuschalten.
Das dritte Konzept war viel mehr ein Blick in die Zukunft. Und das ging ziemlich weit. Die Prämisse dabei war, dass der "Kontext" vollständig bestimmt, welche Informationen und wie sie verfügbar sind. Die Informationen wurden aus verschiedenen zugrunde liegenden Systemen gesammelt und mittels intelligenter Algorithmen miteinander verknüpft. Dem Benutzer wurde das, was er wissen musste, genau in dem Moment präsentiert, in dem es relevant war.
Zukunftsvision
So weiß beispielsweise der Lokführer bereits, welchen Zug er für seine Schicht nutzen wird, dies steht auf dem Dienstplan. Auch ist bereits bekannt, ob an diesem Zug Reparaturen gemeldet wurden. Im Prinzip könnte der Lokführer am Vortag darüber informiert werden.
Auch seine Strecke ist bereits bekannt, und auch auf welchen Strecken es zu Störungen oder Arbeiten an der Strecke kommt. Anstatt dass der Fahrer diese bei verschiedenen Systemen selbst abholen muss, können Sie ihm diese beispielsweise auf einem Silbertablett über sein Handy anbieten.
Außerdem können Sie aus der Historie ableiten, wann dieser Lokführer zuletzt mit diesem Zugtyp gefahren ist. Wenn das schon sehr lange her ist, könnten Sie sein Gedächtnis vorher auffrischen, indem Sie ihm die wichtigsten Fakten zu diesem Zug präsentieren.
Man könnte auch die Wetterbedingungen, die unter anderem die Zeit beeinflussen, die morgens zum Anfahren eines Zuges benötigt wird, mit dem Arbeitsplan einer Person kombinieren und den Fahrer warnen, seinen Wecker früher zu stellen.
Viele Ideen aus diesem extremsten Konzept waren technisch umsetzbar. Wir haben davon einen klickbaren Prototyp gebaut und den Betreibern präsentiert. Wir haben die Begeisterung der Endbenutzer bemerkt. Die Organisation war jedoch noch nicht bereit, die weitreichenden Auswirkungen zu erleichtern. Aber es hat sie nachdenklich gemacht...
Einsicht und Inspiration
Welche Auswirkungen hatte dies auf die Organisation? Dadurch, dass wir uns konkrete Beispiele einfallen ließen, gewannen die Kunden mehr Verständnis für die Situation der Fahrer. Dies führte zu einem gemeinsamen Verständnis darüber, was vor sich ging und mit welchen Herausforderungen die Fahrer konfrontiert waren.
Und gleichzeitig erhielt sie einen Einblick in die Möglichkeiten, die das Leben der Bediener verbessern könnten: eine gemeinsame Vision, wohin es in Zukunft gehen könnte.
Es war schön zu sehen, dass die Augen sowohl der Endbenutzer als auch der Kunden zu strahlen begannen und sie anfingen, darüber nachzudenken, was noch getan werden könnte. Wir haben gesehen, dass sie plötzlich anfingen, um die Ecke zu denken.
Wie hilft das bei der Innovation?
Das Arbeiten mit Konzepten hilft in mehrfacher Hinsicht bei der Innovation: Es setzt einen Punkt am Horizont und schafft ein gemeinsames Verständnis und Begeisterung, dieses Ziel zu verfolgen. Es hilft, Ihre Innovationsstrategie zu gestalten. Es bringt die Gespräche in Gang.
Ein Konzept kann in Worten oder Bildern festgehalten werden, aber in diesem Fall haben wir die Dinge durch Prototyping noch greifbarer gemacht. Dadurch wurde das Konzept etwas konkreter, was wiederum zu noch mehr Inspiration und guten Ideen führte. Es regte die Fantasie an.
Was Keen Design für diesen Kunden getan hat, ist ihn zu inspirieren und die Dinge aufzurütteln. Und eine gemeinsame Zukunftsvision zur Bereitstellung von Informationen anbieten.
