Es schien so einfach, ein Redesign für eine kommunale Website, auf der Bürger Pflegedienste wie einen Treppenlift, psychologische Beratung oder Hilfe bei der Arbeitssuche anfordern können. Die Website kämpfte damit, dass Besucher nicht finden konnten, wonach sie suchten, und riefen den Notdienst der Agentur an. Der Notdienst war jedoch eher für inhaltliche Fragen und persönliche Beratung von Pflegebedürftigen gedacht und nicht dafür, den Menschen zu sagen, auf welche Seite der Website sie gehen sollen. Die Anfrage an Keen war, dieses Problem zu lösen.
Wir tauchen in das Problem ein
Zunächst einmal wollten wir wissen, wie schlecht die Seite tatsächlich dasteht. Durch Interviews mit Vertretern unterschiedlicher Zielgruppen und mit Personen aus dem Rettungsdienst haben wir uns davon ein gutes Bild gemacht. Wir haben die Leute auch während der Benutzertests gebeten, bestimmte Informationen nachzuschlagen, was tatsächlich meistens fehlschlug.
Kurz gesagt, die Benutzerforschung bestätigte: Das Finden von Sachen auf der aktuellen Website war in der Tat "ein Drama" [Zitat].
Der Kontext kann von Person zu Person sehr unterschiedlich sein. Je nachdem, wie weit sie mit ihrem Hilfegesuch fortgeschritten waren, befanden sie sich in einem anderen Stadium und wollten andere Dinge nachschlagen. Das heißt, je nachdem, in welcher Phase ihrer Customer Journey sie sich befanden, hatten sie unterschiedliche Informationsbedürfnisse.
So konnten sie zunächst nach allgemeinen Informationen suchen, um sich breit zu orientieren. Zum Beispiel; Welche Einrichtungen gibt es für meinen Sohn mit geistiger Behinderung? Danach hätten sie es vielleicht vorgezogen, aus einer geringeren Anzahl von Suchergebnissen auszuwählen, beispielsweise alle Kita-Standorte in der Region. Diese könnten sie dann vergleichen. Und später haben sie zum Beispiel nach etwas ganz Bestimmtem gesucht. Denken Sie an die Telefonnummer genau dieses Tageszentrums in Amsterdam-Zuidoost.
Einblicke in das Suchproblem und die Nutzervielfalt
Unsere Untersuchungen ergaben, dass das Problem mehrere Ursachen hatte. Erstens entsprach die Gruppierung der Informationen auf der Website nicht der Erfahrung der Besucher. Zweitens waren die Informationen für die meisten Menschen zu weit versteckt – sie gaben einfach die Suche auf, bevor sie die Seite erreichten, auf der sie sein mussten. Drittens gab es keine Querverweise zwischen tatsächlich verwandten Informationen. Viertens war die Suchmaschine auf der Website nicht richtig eingerichtet.
Der letzte Punkt erforderte mehr, als wir im Redesign bieten konnten, aber mit unserer UX-Expertise konnten wir viel für die anderen drei Themen tun. Glücklicherweise hatten unsere Recherchen gute Erkenntnisse erbracht.
Die Umfrage zeigte auch, wie breit die Zielgruppe war, von nahezu digital versiert bis hochgebildet. Schließlich kann jeder aus unterschiedlichen Gründen pflegebedürftig sein, und Einrichtungen müssen bei der Gemeinde beantragt werden.
Von Erkenntnissen bis hin zu Lösungen
Mit diesen Erkenntnissen machen wir uns an die Arbeit.
Auftraggeber war wie erwähnt eine mittelständische Kommune. Im kommunalen Bereich wird viel mit Top-Aufgaben auf der Homepage gearbeitet. Top-Aufgaben sind sehr gezielte Aktionen, wie z. B.: Verlängerung eines Reisepasses oder Meldung eines Umzugs.
Vielleicht könnte eine solche Struktur auch in unserem Fall helfen?
Beim Entwickeln und Testen mit unseren Nutzern stellten wir jedoch schnell fest, dass es viel zu viele Top-Aufgaben gab. Nicht nur pro Zielgruppe, sondern auch innerhalb der Zielgruppen selbst.
Würden wir für alle Top-Aufgaben jeder Zielgruppe einen Platz auf der Homepage reservieren, wäre diese überfüllt und damit unübersichtlich.
Wir haben daher nach einer Möglichkeit gesucht, die Unterschiede zwischen den Zielgruppen zu verringern und möglichst viele Überschneidungen zu finden. Dies hat es uns möglicherweise ermöglicht, die Anzahl der Top-Aufgaben zu kategorisieren. Das würde die Darstellung auf der Homepage vereinfachen, indem statt aller einzelnen Top-Aufgaben ein übersichtliches Set an Kategorien angeboten wird.
Was unsere Benutzer gemeinsam hatten, war, dass sie alle irgendwann auf ihrer Customer Journey auf die Website gelangten. Sie befanden sich in einer dieser Phasen: Sie suchten umfassend, suchten gezielter oder wollten eine ganz bestimmte Information oder Aufgabe finden. Wenn Nutzer in der Phase sind, in der sie noch viele Fragen und Unsicherheiten haben, dann hilft man ihnen nicht mit einer gezielten Top-Aufgabe wie: „Einrichtung anfordern“.
Testen der Lösungsrichtung
Basierend auf diesen verschiedenen Phasen haben wir ein Konzept entwickelt, in dem wir die Benutzer pro Phase anleiten. Dieses Konzept haben wir dann noch einmal mit Anwendern getestet. Dabei zeigte sich, dass die Gruppierung von Informationen und Aufgaben pro Phase der Wahrnehmung der meisten Nutzer entsprach. Während des Tests haben wir herausgefunden, dass es eine vierte Phase gibt, nämlich; Ausbau der bisher von der Gemeinde bereitgestellten Einrichtungen.
Eine verifizierte Lösung, die in dieser Domäne neu war
Die meisten Benutzer waren mit diesem neuen Layout zufrieden. Die Reaktionen auf die Neugestaltung waren daher sehr positiv.
Im obigen Fall war es für uns ziemlich spannend, ob die Innovation auch vom Auftraggeber angenommen wird. Top-Aufgaben sind schließlich ein bekanntes Konzept für Kommunen, aber die Gestaltung der Homepage nach Pflegestufen, also Phasen der Customer Journey, war für diesen Kunden neu. Wir mussten also den Unterschied erklären: Denken in Aufgaben oder Denken in Customer Journeys. Ein schneller Schritt ist die Verwendung eines bereits bekannten Systems. Aber durch eingehendere Recherche gelangt man zu einer besseren Lösung, die wirklich zum Nutzer passt und das Problem löst.
Ohne Recherche wäre das nicht möglich gewesen
Dieser Fall zeigt, dass man, wenn man innovativ sein will, nicht sofort in eine Lösung springen sollte. Ruhe bewahren und weitermachen ist die Devise. Die Tendenz, eine naheliegende Lösung schnell umzusetzen, ist sehr gut erkennbar. Kunden, aber auch wir selbst wollen, dass Dinge gelöst werden. Das gibt uns ein gutes Gefühl. Unsicherheit fühlt sich viel weniger angenehm an. Aber genau das ist eine der Eigenschaften eines guten Designers und damit von Innovation. Als Designer suchen wir nach der besten Lösung und leben daher für eine gewisse Zeit in Unsicherheit. Wir verschieben unser Urteil und fangen an zu testen, zu testen und zu untersuchen. Ohne Annahmen und Erwartungen.
Sonst entgehen Ihnen womöglich wichtige Erkenntnisse, die den Unterschied zwischen einer Änderung, die nichts bringt, und einer tatsächlichen Innovation ausmachen. Indem Sie Zeit in gründliche Recherche investieren, gelangen Sie zu Innovationen, die wirklich funktionieren. Wir wollen uns dafür einsetzen, die richtige Lösung für das Problem zu finden.
Es geht darum, etwas Neues in Ihrem Kontext erfolgreich zu realisieren. Das macht eine Innovation zu einer Innovation.
