Heutzutage ist kein Hausarzt mehr schockiert über Patienten, die bei Google bereits alles über ihre Beschwerden recherchiert haben. Gesundheit ist kollaborativer geworden. Nichtsdestotrotz stehen sich Arzt und Patient während einer Beratung oft immer noch gegenüber, auch was die Interessen betrifft. Ärzte müssen den Menschen und ihren Computer im Auge behalten. Denn dort sieht der Arzt die Patientenakte oder stellt ein Rezept aus. Aber diese doppelte Interaktion beeinflusst auch den Kontakt.
Einstellung
In einigen Krankenhäusern wird empfohlen, sich neben Patienten zu setzen anstatt gegenüber. Das hilft die Zusammenarbeit zu betonen und dem Patienten einen Einblick in das Geschehen auf dem Bildschirm zu geben. In vielen Fällen sind Patienten auch Nutzer der Technologie im Gesundheitswesen. In diesem Fall ist es eine Patientenakte, aber es gibt weitere.
Noch ein Beispiel. Als mein Vater nach einer Laparoskopie im Aufwachraum lag, schlug ein Gerät Alarm. Angst in seinen Augen: Was ist das? Es dauerte eine Weile, bis eine Krankenschwester herüberkam und den Sensor an seinem Finger wieder einstellte. „Das passiert öfter“. Für wen war der Alarm? Er kam von meinem Vater, aber was sollte er damit machen?
Sie müssen nicht die Kontrolle haben, um ein Benutzer der Technologie zu sein.
Sekundäre Benutzererfahrung
Technologie und Software beeinflussen die eigene Arbeitsweise. Wenn die verschiedenen (End-)Nutzer im Design nicht berücksichtigt werden, kann das unerwünschte Folgen haben. Im Gesundheitswesen ist menschlicher Kontakt unerlässlich. Technische Lösungen sollten daher die menschliche Interaktion unterstützen, anstatt sie zu behindern.
Dies wird auch als Design für die sekundäre Benutzererfahrung bezeichnet.
Das nennt man die indirekte Benutzererfahrung, im obigen Beispiel der Patient. Bei der Entwicklung von Produkten für das Gesundheitswesen ist es besonders wichtig, dass man sich nicht nur auf den primären, vorgesehenen Nutzer konzentriert. Man muss auch die Auswirkungen auf andere Beteiligte untersuchen. Gibt es mehrere – indirekte oder sonstige – Nutzer eines Produkts? Was sind ihre Erfahrungen und was schätzen sie? Wenn die für einen medizinischen Spezialisten entwickelte Software auch in einem Patientengespräch genutzt werden kann, sollte man sich auf den Patienten konzentrieren.
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Bei Keen Health schauen wir durch die Augen des Endverbrauchers. So erhöhen wir den Wert von Produkten und Dienstleistungen. Eines der Mittel ist die bekannte Customer Journey.
Darin wird die gesamte „Reise“ von und zusammen mit dem Kunden abgebildet. Der Kunde könnte ein medizinischer Mitarbeiter sein, aber denken wir bis zum „Kunden des Kunden“, kann es auch ein Patient sein. Eine umfangreiche Kundenreise. Welche Momente erlebt der Facharzt/Patient als angenehm und welche als furchtbar?
Nur so bekommt man ein Bild von den Erfahrungen sowohl des primären als auch des sekundären Endnutzers. Und nur so kann man anfangen, großartige Benutzererlebnisse zu entwickeln. Für Ärzte und Patienten.
