Research
Analyse des Themas und Befragung der Stakeholder.
Customer Journey Mapping
Die Customer Journey Map ist ein Instrument zur strukturierten Erfassung der Handlungen, Gefühle und Gedanken eines Kunden. Dadurch erhält der Forscher Einblicke in mögliche Schmerzpunkte und Chancen.
Customer Journey Mapping ist ein Forschungsinstrument, das wir in den meisten Projekten einsetzen, um den Nutzer, den Kontext und das Produkt innerhalb dieses Kontexts zu analysieren.
Für Service-Design-Aktivitäten ist die Customer Journey Map der entscheidende erste Schritt, der zu Service-Design-Produkten wie dem Servicekonzept und dem Service Blueprint führt.
Wofür
- Strukturiertes Sammeln und Verstehen von Erkenntnissen.
- Einblicke in die Probleme und Wünsche der Nutzer einer Dienstleistung erhalten.
Wer
- Lead Designer
- UX Researcher oder UX Designer
- Kunde/Stakeholder
Voraussetzungen
- Folgende Stakeholder sollten während des Prozesses verfügbar sein: Product Owner, Business Analyst.
- 3 bis 5 Nutzer pro Zielgruppe sollten für Interviews zur Verfügung stehen.
- Ein ähnlicher Dienst ist bereits vorhanden.
Kundenaufwand
- Einführung und Interview.
- Umfang und Persona festlegen.
- Überprüfung der endgültigen Version.
- Teilnahme an einer Pain-and-Gain-Sitzung.
Genutzte Fähigkeiten
- Recherche, Faktenerhebung, analytische Fähigkeiten
- Erstellung von Personas
- Interviewtechniken
- Moderation einer "Pain & Gain"-Session
- Fähigkeiten zur Visualisierung
- Erstellung einer Customer Journey Map
Schritte
01
02
Nutzertests
Vorbereitung und Durchführung von Interviews, Auswertung der Interviews.
03
Personas
Erstellung der ersten (Alfa-)Version der Personas.
04
Pains & Gains - Session
Vorbereitung, Durchführung und Auswertung einer Pains & Gains - Session.
05
Customer Journey Map
Erstellen Sie eine optimierte Customer Journey Map.
Ergebnisse
Eine Customer Journey Map.
Optional: Interview-Report
