Je ontkomt als organisatie niet aan innoveren. Je zult wel moeten, op het moment dat je een probleem hebt gesignaleerd wat niet kan worden opgelost door hetzelfde te blijven doen wat je al deed. Graag neem ik je mee in hoe wij bij Keen denken over innovatie en wat we daarin voor jullie kunnen betekenen.
Wanneer is een innovatie een innovatie?
Er zijn veel manieren om innovatie te beschrijven. In de kern draait het erom dat je iets doet, wat voor jou nieuw is, en wat waardevol is voor jouw klanten, burgers, gebruikers of medewerkers. Innoveren kan op veel gebieden, denk bijvoorbeeld aan nieuwe verdienmodellen, nieuwe diensten, of nieuwe manieren van leveren. Bij Keen hebben we veel ervaring met innovaties op het gebied van digitale diensten, producten en kanalen. Wij geloven dat de meest waardevolle innovaties uitgaan van jouw uiteindelijke gebruikers. Voor een gemeente zijn dat de burgers, voor een ziekenhuis zijn dat de patiënten, voor een bank zijn dat de klanten… en daarnaast kunnen het ook je eigen medewerkers zijn. Eigenlijk alle eindgebruikers, als je het samenvat.
Het is niet altijd even makkelijk
Maar hoe zorg je ervoor dat je weet wat je eindgebruikers precies willen? Zo heeft Coca Cola in 1985 de plank helemaal misgeslagen door het introduceren van New Coke. De innovatie kwam bij de organisatie zelf vandaan, omdat ze een marktaandeel moesten inleveren aan de dieet-variant van Pepsi. Ze dachten met New Coke de markt weer terug te winnen. Het product kwam tenslotte als winnaar uit alle klantpanels. Dus de klanten zouden het wel willen, toch? Maar toch werd het een gigantische flop.
In andere gevallen komen eindgebruikers zelf met een probleem, maar kunnen ze de oplossing nog niet goed onder woorden brengen. Hoe kom je er dan achter wat hun probleem echt gaat oplossen? Zo gaat het verhaal dat de auto-magnaat Henry Ford de mensen vroeg wat ze wilden, en dat het antwoord zou zijn geweest; ”snellere paarden”. Het is waarschijnlijker dat ze zouden hebben gezegd; “een snellere manier van transport”, maar in ieder geval kwamen ze niet tot het antwoord: ”een voertuig met een verbrandingsmotor”. De behoefte was om sneller van a naar b te kunnen gaan. Door de vraag achter de vraag te lezen, kon Ford komen tot een heel andere, en waardevolle, oplossing.
Soms komt de oplossing al direct uit de organisatie zelf. Ook hier is het weer de vraag; ga je daar dan maar meteen in investeren? Wat kan je garanderen dat die oplossing niet is ingegeven door de illusie dat innovatie een high tech gebeuren moet zijn? Wie zegt je dat die oplossing niet veel te duur is, en er niet nog andere, en uiteindelijk betere, opties zijn? Hoe weet je dat een oplossing die voor een ander werkt, ook voor jou gaat werken? Kortom: Wie kan je helpen uitzoeken of, en hoe, een oplossing ook succesvol gaat worden?
Het begint bij een goed probleem
Het klinkt misschien een beetje vreemd; “een goed probleem”, maar waar het om gaat, is dat je een probleem aanpakt, waar jouw organisatie echt last van heeft. In deze allereerste stap richting innovatie, ligt een gevaar op de loer. Het gevaar om nú al een oplossing voor ogen te hebben – bijvoorbeeld “laten we een app maken”.
Concentreer je dus eerst op de echte problemen, die jouw organisatie verhinderen te floreren, nu of in de toekomst. De oplossingen komen later wel.
Je komt erachter wat je problemen zijn, door veel feedback en klachten te verzamelen. Van eindgebruikers, maar ook van medewerkers.
In alle gevallen kan het handig zijn, als je een andere partij de feedback laat ophalen. Wij van Keen kunnen je daarin helpen, door de verschillende manieren waarop wij onderzoek doen.
Het kiezen van het meest prangende probleem is een belangrijke volgende actie, waarbij we je ook graag weer helpen.
Het naadje van de kous
De volgende stap is het uitpluizen, het ontrafelen van het probleem. In deze analyse kunnen we samen met jullie alle uithoeken verkennen van de hindernis, of de uitdaging. We nemen je mee, door vragen te stellen, en nogmaals vragen te stellen. We willen het naadje van de kous weten. Pas als we deze fase grondig hebben doorgewerkt, gaan we door naar de oplossing. Het vergt misschien geduld, maar dit betaalt zich dubbel en dwars terug.
Innovatie fase en design
Nu kunnen we van start gaan met het bedenken van oplossingen. We inspireren je, we dagen je uit. Mocht je deze stap lastig vinden, dan doen we er alles aan om je mee te nemen. Deze fase van het innoveren zit in ons bloed, dit is wat we dagelijks doen, en waar we goed in zijn. Aan de hand van onze methoden, destilleren we de meest veelbelovende ideeën. En maken hiervoor een ontwerp dat op alle fronten klopt. Hierin maakt design het grote verschil – zodat jouw organisatie echte waarde kan toevoegen voor haar eindgebruikers.
Toetsen: werkt de gekozen oplossing ook echt?
Na de innovatie fase, hebben we een gezamenlijk beeld van waarin je zou moeten investeren. Maar we blijven kritisch, en willen heel graag nagaan of dit beeld ook klopt. Wij zouden Keen niet zijn, als we je ook hierbij niet zouden helpen. De onderzoeker in ons, gaat nu aan de slag om de oplossing te toetsen, te verifiëren en waar nodig te verfijnen. Dan weet je met een gerust hart, dat je straks een waardevolle oplossing neerzet.
Herken je dit?
In onze ervaring, horen we dat onze klanten zitten met vraagstukken als; hoe sluiten onze digitale kanalen of producten aan bij onze organisatiedoelstellingen? Hoe bieden we onze eindgebruikers meer self service, en behouden we tegelijkertijd een kwalitatief hoogstaande dienstverlening? Hoe zorgen we ervoor dat onze website voor iedereen toegankelijk wordt?
Dergelijke vragen schreeuwen om innovatieve oplossingen. Je hebt nu kort gelezen hoe Keen innovatie ziet en hoe wij jou daarbij kunnen helpen. In een volgende innovatie blog zullen we een bestaande casus beschrijven, dan zie je hoe dit in de praktijk uitpakt.
Ben je naar aanleiding hiervan geïnteresseerd geraakt? Keen is altijd bereid om mee te denken en te helpen aan een waardevolle innovatie.
