"Beam me up, Scotty", wie kent het niet? Het is een legendarisch begrip uit de popcultuur. Het roept direct een beeld op van Star Trek. Mensen worden in deze science fiction serie geteleporteerd van de ene plek naar de andere. Hoe mooi zou dat zijn, om je zo te verplaatsen? En heel erg Corona-veilig, in deze bijzondere tijden...
Zie je het al voor je?
Wat Hollywood hier heeft gedaan, is een gezamenlijk beeld creëren van de toekomst - tenminste, voor wie Star Trek kent. Een gezamenlijk toekomstbeeld is belangrijk als je voldoende draagvlak wilt krijgen voor je innovaties, en tegelijkertijd geeft het focus. Wanneer je voor je ziet waar je heen wilt, helpt dat met het nemen van stappen in de juiste richting. Je kunt beter inschatten welke acties je verder brengen, en welke juist niet. UX kan je helpen zo’n gezamenlijke toekomstvisie te bepalen en vorm te geven.
Op het goede spoor
Graag neem ik jullie mee aan de hand van een praktijkvoorbeeld. Een grote nationale spoorvervoerder kwam bij Keen met het volgende vraagstuk: hoe konden ze ervoor zorgen dat hun machinisten tijdens hun werk relevante informatie tot hun beschikking hadden, met de vereiste dat deze informatie compleet en up to date was?
Teruggebracht tot zijn kleinste vorm, ging de vraag over werkinstructies en handleidingen. De huidige situatie was, dat de handboeken, die nog op papier waren gedrukt, verspreid lagen in de cabines van de treinen. Het was een probleem om deze intact te houden, want mensen scheurden er hun favoriete pagina’s uit om mee te nemen. Ook het uitdelen van updates was een tijdrovende bezigheid. Het was een hele klus om ervoor te zorgen dat in alle cabines de nieuwste versies kwamen te liggen.
Op een grotere schaal ging het vraagstuk over het krijgen van de juiste informatie, op het juiste moment. De context bepaalt hierbij wat dan de juiste informatie is.
Overstijgend hierbij was de vraag op welke manier hun werknemers het beste geholpen waren bij het uitvoeren van hun werk.
Visueel en tastbaar maken door concepten
We hebben in dit project gewerkt met concepten. Een concept was in dit geval een prototype waar de beoogde gebruikers doorheen konden klikken om een goede indruk te krijgen. Het was nog niet tot in detail uitgewerkt, maar voldoende om onze eerste ideeën te toetsen.
We hebben de opdrachtgever in totaal drie concepten laten zien. Twee daarvan waren op korte termijn, zowel technisch als organisatorisch haalbaar. Ze baseerden zich vooral op het ontsluiten van bestaande content.
Het derde concept was veel meer een blik op de toekomst. En dat ging behoorlijk ver. Het uitgangspunt hiervan was dat de "context" volledig bepaalde wélke informatie en op welke manier deze beschikbaar was. De informatie werd verzameld uit verschillende achterliggende systemen, en door middel van slimme algoritmen aan elkaar gekoppeld. De gebruiker kreeg wat hij moest weten aangeboden, op het exacte moment waarop het relevant was.
Toekomstvisie
Bijvoorbeeld, van de machinist is al bekend met welke trein hij zijn dienst zal gaan rijden, dat staat op het werkrooster. Van deze trein is ook al bekend of er eventuele reparaties zijn gemeld. De machinist zou in principe de dag van tevoren al een alert hierover kunnen krijgen.
Zijn route is ook al bekend, en ook op welke trajecten er verstoringen zijn, of werkzaamheden aan het spoor. In plaats van dat de machinist dit zelf uit verschillende systemen moet verzamelen, kun je hem dit op een presenteerblaadje aanbieden via zijn mobieltje, bijvoorbeeld.
Bovendien kun je uit de historie afleiden wanneer deze machinist voor het laatst op dit type trein had gereden. Als dit erg lang geleden was, zou je van tevoren zijn geheugen kunnen opfrissen door hem even de belangrijkste wetenswaardigheden over deze trein te presenteren.
Ook de weersomstandigheden, onder andere van invloed op de tijd die het kost om een trein op te starten in de ochtend, zou je kunnen combineren met iemand’s werkrooster, en de machinist waarschuwen eerder zijn wekker te zetten.
Heel veel ideeën uit dit meest extreme concept, waren technisch haalbaar. We hebben hiervan een klikbaar prototype gebouwd, en de machinisten dit voorgelegd. We merkten daarbij het enthousiasme van de eindgebruikers. Echter, de organisatie was er nog niet aan toe om de verdergaande implicaties hiervan te faciliteren. Maar ze werden er wel flink door aan het denken gezet...
Inzicht en inspiratie
Wat voor effect had dit binnen de organisatie? De opdrachtgevers kregen, doordat we met concrete voorbeelden kwamen, meer begrip voor de situatie van de machinisten. Zo ontstond er een gezamenlijk gedragen inzicht voor wat er speelde en voor welke uitdagingen machinisten stonden.
En tegelijkertijd werd ze een blik gegund op de mogelijkheden die het leven van machinisten beter konden maken: een gedeelde visie op waar het in de toekomst heen kon gaan.
Het was mooi om te zien, dat zowel bij de eindgebruikers als bij de opdrachtgevers de ogen gingen glanzen, en ze gingen verzinnen wat er allemaal nog meer zou kunnen. We zagen dat ze opeens buiten de bestaande kaders gingen denken.
Hoe helpt dit met innovatie?
Het werken met concepten helpt op verschillende manier met innovatie: het zet een stip op de horizon, wat een gedeeld begrip en enthousiasme creëert om dit doel na te streven. Het helpt om je innovatiestrategie vorm te geven. Het brengt de gesprekken op gang.
Een concept kun je vatten in woorden of een plaatje, maar door prototyping hebben we in dit geval de zaken nog tastbaarder gemaakt. Daardoor werd het concept al iets concreter, wat weer leidde tot nog meer inspiratie en goede ideeën. Het prikkelde de fantasie.
Wat Keen Design voor deze klant heeft gedaan, is hem inspireren en de boel opschudden. En een gezamenlijke toekomstvisie bieden op informatievoorziening.
