Het leek zo simpel, een herontwerp voor een gemeentelijke website waar burgers zorgvoorzieningen kunnen aanvragen, zoals een traplift, psychische begeleiding of hulp bij het vinden van werk. De site kampte ermee dat bezoekers niet konden vinden wat ze zochten, waardoor ze gingen bellen met de hulpdienst van de instantie. De hulpdienst was echter meer bedoeld voor inhoudelijk vragen en persoonlijke begeleiding van zorgbehoevenden, en niet om mensen te vertellen op welke pagina van de website ze moesten zijn. Het verzoek aan Keen was om dit probleem op te lossen.
We duiken in het probleem
Allereerst wilden we weten hoe erg de site er daadwerkelijk voor stond. Door interviews met vertegenwoordigers uit verschillende doelgroepen, en met mensen van de hulpdienst, kregen we hier een goed beeld van. Ook hebben we mensen tijdens gebruikerstesten gevraagd om bepaalde informatie op te zoeken, wat inderdaad meestal mislukte.
Kortom, gebruikersonderzoek bevestigde: dingen vinden op de huidige site was inderdaad "een drama" [quote].
Daarbij kon de context heel verschillend zijn per persoon. Afhankelijk van hoever ze gevorderd waren met hun hulpvraag, bevonden ze zich in een ander stadium, en wilden ze andere dingen opzoeken. Met andere woorden, afhankelijk van de fase van hun klantreis waarin ze zich bevonden, hadden ze andere informatiebehoeften.
Zo konden ze in het begin op zoek zijn naar algemene informatie, om zich breed te oriënteren. Bijvoorbeeld; welke voorzieningen bestaan er allemaal voor mijn zoon met een verstandelijk beperking? Daarna wilden ze misschien liever een kleiner aantal zoekresultaten om uit te kiezen, zoals alle dagbestedingslocaties in de regio. Deze konden ze dan vergelijken. En in een latere fase zochten ze bijvoorbeeld iets heel specifieks. Denk aan het telefoonnummer van precies dat ene dagcentrum in Amsterdam-Zuidoost.
Inzichten in het zoekprobleem en de diversiteit van de gebruikers
Uit onze onderzoeken kwam naar voren dat het probleem verschillende oorzaken had. Ten eerste sloot de groepering van de informatie op de website niet aan bij de beleving van de bezoekers. Ten tweede was informatie te ver weggestopt voor de meeste mensen – ze gaven het zoeken gewoonweg op voordat ze de pagina hadden bereikt waar ze moesten zijn. Ten derde waren er geen onderlinge verwijzingen tussen informatie die wel degelijk met elkaar te maken had. Ten vierde was de zoekmachine op de site niet goed ingericht.
Dat laatste punt vereiste meer dan wat wij konden bieden in het herontwerp, maar vanuit onze UX-expertise konden we wel veel betekenen voor de overige drie issues. Ons onderzoek had gelukkig goede inzichten opgeleverd.
Ook bleek tijdens het onderzoek hoe breed de doelgroep was, van bijna digibeet tot hooggeschoold. Iedereen kan immers om verschillende redenen zorg nodig hebben, en voorzieningen moeten aanvragen bij de gemeente.
Van inzichten naar het bedenken van oplossingen
Met deze inzichten in ons achterhoofd gingen we aan de slag.
Zoals gezegd, de opdrachtgever was een middelgrote gemeente. In het gemeentelijk domein wordt veel gewerkt met toptaken op de homepage. Toptaken zijn heel gerichte acties, zoals: paspoort verlengen of verhuizing doorgeven.
Misschien zou een dergelijke structuur in ons geval ook kunnen helpen?
Echter, bij het uitwerken en testen met onze gebruikers, ontdekten we al snel dat er veel te veel toptaken waren. Niet alleen per doelgroep, maar ook nog eens binnen de doelgroepen zelf.
Als we voor alle toptaken van elke doelgroep een plekje op de homepage zouden reserveren, zou deze overvol en daarmee onoverzichtelijk worden.
We zochten daarom naar een manier om de verschillen tussen de doelgroepen terug te brengen, en te zoeken naar zoveel mogelijk overlapping. Daarmee konden we wellicht het aantal toptaken onderbrengen in categorieën. Dat zou de weergave op de homepage vereenvoudigen, door het aanbieden van een overzichtelijke set categorieën in plaats van allemaal losse toptaken.
Wat onze gebruikers als overeenkomst hadden, was dat ze allemaal in een bepaalde fase van hun klantreis naar de website kwamen. Ze bevonden zich in één van deze fasen: zich breed oriënteren, zoeken met een meer gerichte insteek, of een heel specifieke informatie of taak willen vinden. Als gebruikers in de fase zitten waarin ze nog veel vragen en onzekerheid hebben, dan help je hen niet met een gerichte toptaak zoals: “voorziening aanvragen”.
Toetsen van de oplossingsrichting
Op basis van deze verschillende fasen, hebben we een concept bedacht waarin we de gebruikers per fase begeleiden. Dit concept hebben we vervolgens ook weer getest met gebruikers. Daaruit bleek de groepering van informatie en taken per fase, goed aan te sluiten bij de belevingswereld van de meeste gebruikers. Tijdens het testen kwamen we erachter dat er nog een vierde fase bij hoorde, namelijk; het verlengen van voorzieningen die al eerder waren verstrekt door de gemeente.
Een geverifieerde oplossing die nieuw was in dit domein
Met deze nieuwe indeling konden de meeste gebruikers prima uit de voeten. De reacties op het herontwerp waren dan ook heel positief.
In de casus hierboven was het voor ons best spannend of de innovatie ook geaccepteerd zou worden door de opdrachtgever. Immers, voor gemeenten zijn toptaken een bekend begrip, maar de homepage inrichten op basis van stadia in iemands zorgbehoefte, oftewel fasen in de klantreis, was nieuw voor deze opdrachtgever. We hebben dan ook goed moeten uitleggen wat het verschil was: denken in taken of denken in klantreizen. Een snel gemaakte stap is het gebruiken van een al bekend systeem. Maar door diepergaand onderzoek te doen, kom je tot een betere oplossing die écht bij de gebruiker past en het probleem oplost.
Zonder onderzoek was het niet gelukt
Deze casus laat zien dat wanneer je wilt innoveren, je niet direct in een oplossing moet schieten. Kalm blijven en doorgaan is het motto. De neiging om snel een voor de hand liggende oplossing te implementeren, is heel herkenbaar. Opdrachtgevers, maar ook wijzelf, willen graag dat dingen opgelost worden. Dat geeft ons een goed gevoel. Onzekerheid voelt veel minder prettig. Maar dat is juist een van de kenmerken van een goede designer, en daarmee van innovatie. We gaan als designers op zoek naar de beste oplossing, en leven daardoor een bepaalde tijd in onzekerheid. We stellen ons oordeel uit, en gaan testen, toetsen en onderzoeken. Zonder aannames en verwachtingen.
Anders mis je misschien belangrijke inzichten die het verschil maken tussen een verandering die niets toevoegt en een daadwerkelijke innovatie. Door tijd te stoppen in gedegen onderzoek, kom je tot innovaties die echt werken. We willen ons committeren aan het vinden van de juiste oplossing voor het probleem.
Het gaat om iets wat nieuw is binnen jouw context, met succes te realiseren. Dat is wat een innovatie tot een innovatie maakt.
