Huisartsen staan tegenwoordig niet meer te kijken van patiënten die alles over hun gezondheidsklachten al op Google hebben opgezocht. Gezondheid is steeds meer een kwestie van samenwerking geworden. Toch bevinden arts en patiënt zich tijdens een consult vaak nog letterlijk tegenover elkaar. En de arts besteedt dan aandacht aan zowel de patiënt als de computer. Dat is uiteraard vaak nodig, omdat de arts de medische geschiedenis van de patiënt wil bekijken of een recept moet uitschrijven. Maar die dubbele interactie is ook van invloed op het contact.
Houding
In sommige ziekenhuizen wordt aangeraden om schuin naast patiënten te gaan zitten in plaats van tegenover elkaar. Het doel hiervan is om de samenwerking te benadrukken en de patiënt mee te laten kijken op het scherm. In veel gevallen is een patiënt evengoed een gebruiker van technologie in de zorg. In dit geval gaat het om een patiëntendossier, maar er zijn nog veel meer voorbeelden.
Een ander voorbeeld. Toen mijn vader na een kijkoperatie in de verkoeverkamer lag, ging er op een gegeven moment een alarm af op een apparaat. Je zag de schrik in zijn ogen: wat is er aan de hand? Het duurde even voordat er een verpleegkundige langskwam die de sensor op zijn vinger rechtzette. "Gebeurt vaker". Voor wie was dat alarm bedoeld? Het kwam van mijn vader, maar wat moest hij ermee?
Je hoeft niet de touwtjes in handen te hebben om gebruiker van technologie te zijn.
Secundaire gebruikerservaring
Technologie en software beïnvloeden je manier van werken. Als bij het ontwerp geen rekening wordt gehouden met de verschillende (eind)gebruikers, kan dat tot vervelende situaties leiden. In de zorg is menselijk contact essentieel. Daarom moeten technologische oplossingen menselijke interactie ondersteunen in plaats van belemmeren.
Dit noemen we ook wel: ontwerpen voor de secundaire gebruikerservaring.
Dit wordt de gebruikerservaring van de indirecte gebruiker genoemd. In het voorbeeld hierboven is dat de patiënt. Vooral bij het ontwikkelen van producten voor de zorg is het belangrijk dat je je niet alleen richt op de primaire, beoogde gebruiker. Onderzoek ook het effect op andere betrokkenen. Zijn er meerdere, al dan niet indirecte, gebruikers van een product? Wat zijn hun ervaringen en wat vinden ze belangrijk? Als de software die je ontwikkelt voor een medisch specialist ook gebruikt kan worden tijdens een consult, richt je dan op de patiënt.
Hulp nodig?
Bij Keen Health verdiepen we ons altijd in de eindgebruiker(s). Zo creëren we producten en diensten met toegevoegde waarde. Een van de dingen die daaraan bijdragen, is de bekende customer journey.
Daarbij wordt de hele 'journey' van en met de klant in kaart gebracht. Die klant kan medisch personeel zijn, maar - als we dit doortrekken naar de 'klant van de klant' - waarschijnlijk ook de patiënt. Een uitgebreide customer journey dus. Welke momenten ervaart de specialist/patiënt als prettig en welke als onprettig?
Alleen op deze manier krijg je een beeld van de ervaring van zowel de primaire als de secundaire eindgebruiker. En alleen zo kun je aan de slag met het ontwerpen van fantastische gebruikerservaringen. Voor de arts en voor de patiënt.
