Door de snelle technologische ontwikkelingen wordt er steeds meer en steeds sneller gedigitaliseerd. Zo ook bij (semi-)overheidsinstanties. Hoewel de digitalisering ervoor zorgt dat veel diensten dichter bij de burger komen, brengt dit ook nieuwe uitdagingen met zich mee. Waarschijnlijk heeft u de uitgebreide checklists wel voorbij zien komen in uw organisatie, waaraan uw websites, mobiele applicaties en andere digitale diensten moeten voldoen om toegankelijk te zijn. Maar waar komen deze vandaan, en zijn deze belangrijk?
Waarom zijn deze begrippen belangrijk?
Toegankelijkheid, accessibility en inclusie hebben als overeenkomend doel om aangeboden diensten zo goed mogelijk te kunnen leveren aan alle burgers. Deze vaak digitale diensten worden gecreëerd om bestaande processen, bijvoorbeeld communicatie met de overheid, soepeler te laten verlopen. Een belangrijk aspect daarbij is dat iedereen in de samenleving hier gebruik van kan maken en dat er geen groepen worden uitgesloten. Neem laaggeletterdheid: in Nederland hebben 2,5 miljoen volwassenen grote moeite met lezen, schrijven en/of rekenen;
Een grote groep mensen die uitdagingen kan ervaren bij onder andere het gebruik van internet. En daarmee dus een belangrijke deel van de bevolking om rekening mee te houden bij het creëren van onlinediensten.
Gelukkig heeft de techniek op meer vlakken niet stilgestaan en komen er steeds meer tools beschikbaar om groepen met een taalachterstand of een beperking te ondersteunen: met zowel hard- als software. Zo zijn er in veel hardware al screenreaders aanwezig: dit is software die websites hardop voorleest, wat van pas komt bij laaggeletterden maar ook bij mensen met dyslexie of een visuele beperking. Om deze tools te kunnen gebruiken is het echter wel belangrijk dat de digitale producten hiervoor goed zijn geoptimaliseerd.
Om deze reden is er op 22 december 2016 een Europese richtlijn in werking getreden, met als doel de digitale diensten van overheidsinstanties toegankelijker te maken.
In Nederland is deze richtlijn omgezet in het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid’. Per 1 juli 2018 zijn overheidsinstanties hierdoor wettelijk verplicht om in zekere mate rekening te houden met deze diversiteit van doelgroepen.
Wat is toegankelijkheid?
Toegankelijkheid gaat erover dat iedere burger mee mag doen in de maatschappij. Dit in de breedste zin van het woord: fysieke toegankelijkheid van gebouwen, zodat je met een rolstoel een gebouw binnen kunt. Maar ook online toegankelijkheid zodat je als visueel beperkte burger je weg online kunt vinden. Uiteindelijk gaat het er bij toegankelijkheid om dat iedereen gebruik kan maken van dezelfde diensten.
Wat is accessibility of digitoegankelijkheid?
Zodra we op het stuk digitale producten gaan inzoomen komen we terecht bij accessibility en digitoegankelijkheid. Twee woorden die hetzelfde beschrijven: het optimaliseren van de toegankelijkheid van digitale producten. Met een focus op technische optimalisatie zodat bijvoorbeeld eerdergenoemde hulpsoftware goed gebruikt kan worden.
De grootste doelgroep die van deze hulpsoftware gebruik maakt, is die met een visuele beperking. De eisen waaraan voldaan moet worden, zijn vastgelegd in het ‘Tijdelijk besluit digitale toegankelijkheid overheid’. Denk aan afspraken rondom contrast, hoe men door een website kan navigeren met een toetsenbord, en zogenaamde ‘alt tekst’ die beschrijft wat er op een plaatje te zien is. Accessibility is goed meetbaar. Met behulp van een uitgebreide en technische checklist kan een digitaal product getoetst worden. Zodra een website aan deze eisen voldoet, krijgt de website het Waarmerk Drempelvrij: een toegankelijkheidskeurmerk voor websites.
Wat is inclusie?
Inclusie gaat een stap verder dan accessibility. Bij inclusie wordt er namelijk tijdens het ontwerpen van een dienst rekening gehouden met de diversiteit aan doelgroepen. Het resultaat hiervan kan zijn dat een dienst uit verschillende kanalen bestaat om de gehele samenleving te kunnen bedienen.
Want als we het over een digitaal product hebben dat accessible is volgens de richtlijnen, dan betekent dit niet automatisch dat het voor alle andere doelgroepen óók toegankelijk is. Bij de keuze voor een digitaal product wordt namelijk bij voorbaat al een deel van de samenleving uitgesloten: de groep met digitaal minder vaardige burgers. Om als dienst inclusief te zijn, is het noodzakelijk om deze via verschillende kanalen aan te bieden.
Zo ben ik drie en een half jaar verantwoordelijk geweest voor de User Experience (UX) van MijnOverheid.nl. Tijdens deze periode heb ik de vele facetten van mijn vakgebied mogen inzetten, waaronder het accessible maken van de website. Toen eenmaal het product MijnOverheid accessible was, bleek dat er over de dienst ‘communicatie met de overheid’ niet inclusief was nagedacht. MijnOverheid bevat namelijk een digitale Berichtenbox waar burgers hun post van de overheid ook digitaal ontvangen; een mooie service als aanvulling op de fysieke post. Toen de Belastingdienst aangaf te stoppen met de welbekende blauwe envelop en ze deze alléén nog digitaal zou leveren via de Berichtenbox, bracht dat een hoop teweeg. De Nationale Ombudsman schreef in een confronterend rapport dat de Belastingdienst “… de belangen van mensen die moeite hebben met digitaliseren uit het oog heeft verloren.”
Wat hier gebeurde is dat de keuze van de Belastingdienst om het digitale product: de Berichtenbox, exclusief te gaan gebruiken ter vervanging van de communicatie per post, er een grote groep mensen werd buitengesloten. Men denkt hierbij misschien snel aan ouderen; omdat zij niet met technologie zijn opgegroeid. Echter is die groep breder dan enkel de oudere generatie: in Nederland geeft maar liefst 6% (bijna 886.000 mensen) van boven de 12 jaar aan dat zij nog nooit internet hebben gebruikt.
Het product de Berichtenbox was dus wel accessible, maar niet toegankelijk voor iedereen. Hierdoor was de dienst: ‘communicatie met de overheid’ niet inclusief.
Waarom ontwerpen voor inclusie?
Ontwerpen voor inclusie is een andere manier van denken. Door diversiteit centraal te stellen in je ontwerpproces bedien je uiteindelijk een grotere groep mensen met je oplossing. Ontwerpen voor Inclusie helpt je daarbij te focussen op de juiste dingen. Dus in plaats van automatisch te kiezen voor een digitale oplossing, kunnen er vroeg in het proces ook legio andere oplossingen worden verzonnen voor hetzelfde probleem. Een combinatie van fysieke en digitale oplossingen zal dan zorgen voor een inclusievere dienstverlening.
Het mooie aan ontwerpen voor inclusie is dat dit vaak ten goede komt van de kwaliteit van de dienst. Zo kan voor laaggeletterden bijvoorbeeld kortere zinnen, B1 taalgebruik en veel plaatjes worden gebruikt om het tekstbegrip te verhogen. Als deze doelgroep het begrijpt, zullen andere doelgroepen hier ook baat bij hebben. Hoe minder moeite het kost om iets te begrijpen, hoe fijner het wordt ervaren. Dit geldt voor iedereen.
Het ontwerpen voor inclusie hoeft niet per definitie meer tijd te kosten, mits het vroeg in het ontwerpproces wordt meegenomen. Het is echt een andere manier van denken.
Om hierbij te helpen heeft Keen Public met TNO en Gebruiker Centraal een Toolkit en workshop ontworpen.
Welk begrip met betrekking tot toegankelijkheid is relevant voor uw organisatie?
Om diensten zo goed mogelijk te laten aansluiten op de gehele samenleving is het belangrijk om niet enkel de pijlen te richten op accessibility. Het scheelt veel tijd en geld als er vooraf al voor inclusie wordt ontworpen. Hiermee wordt een bredere doelgroep gediend met betere oplossingen.
Als u enkel bezig gaat met een digitaal product, dan kunt u zich richten op accessibility. Ontwikkelt u een dienst, of is dit product onderdeel van een dienst? Dan doet uw organisatie er goed aan om inclusie mee te nemen in het ontwerpproces.
Het is belangrijk te onthouden dat een digitale oplossing niet per definitie de beste oplossing is voor de problemen die we willen aanpakken. Want hoe accessible een digitale dienst ook is, deze is bij definitie niet inclusief omdat hiermee de digitaal beperkte doelgroep wordt buitengesloten.
